Müzik, Pazarlama ve Satış... (Yeteri Kadar Dikkat Ediliyor mu?)

Bu sefer ki konumuz, müziğin satışlar üzerindeki etkisi. Ancak, bu konuya  doğrudan geçiş yapmadan önce, bir süreden beri kişisel olarak yapmış olduğum birkaç gözlemimi sizlerle paylaşmak istiyorum.

İşletmeler istek küçük ölçekli olsun isterse büyük olsun, gördüğüm kadarı ile ki buradan kastım şu an için perakende sektörüdür, satış konusunu gereğinden fazla abartmış ve rahatsız edici boyutlara getirmiş olduklarını görüyorum, çoğu zamanda yeteri kadar denetlenmiyorlar. (Elbette hepsi için geçerli değil bu)

Bir gün, ismi çok bilinen ve gıda sektöründe ödülleri olan bir cafe’ye girdim, girdim ama girmez olsaydım. Öncelikle her şey normal gibiydi, siparişi verdim ve uygun bir zamanda geldi. Şöyle bir şef garsona gözüm takıldı ki hiç de hijyenik olmayan hareketleri gaye rahatlıkla yapıyordu. Tam bu sırada, kısa zaman sonra anladığım işletmenin sahibi geldi ve telefon ile konuşmaya başladı. Sanırım telefonun diğer ucundaki şahsiyetle bir sorunu vardı ve hararetle konuşuyordu, bu hararet o kadar arttı ki olay küfürleşmeye vardı ve cafe doluydu.!! Bu arada, TV’den gelen müzik yayını ile diğer müzik yayını ile karıştığınıda söylemeden geçemeyeceğim. Şimdi, bu nasıl bir işletmecilik anlayışı?

Şahsen alışveriş yaparken, mağazadaki görevlilerden ilgi görmeyi severim. Sonuçta alacağınız ürün hakkında soracaklarınızın olması normaldir. Etrafta birilerini görememek ayrı bir sorun ancak asıl sorun, görevlinin mağazada sizi an ve an hafiye gibi, yanınızdan hiç ayrılmadan tüm standları sizinle dolaşması ise en büyük sorundur. Daha da acısı, siz hangi ürüne el atsanız yardımcı olayım diyerek düzinelerce soru sorması/atılımda bulunması ayrı bir derttir. Bunu birebir yaşadım ve başka yaşayanların da olduğunu kendi anlatımlarından dinledim. Eğer, mağaza yönetimi bunu müşteri memnuniyeti olarak algılıyorsa çok aldanıyorlar. Çünkü, benim gibi pek çok kişi artık oraya gitmiyor.

Bu, 2 basit örnekten sonra aşağıda bağlantılı asıl konumuza geçelim:

Bilindiği üzere “Müzik” farklı kültür ve toplumları ortak noktada birleştiren önemli bir unsurdur. Ortak bir dil olması nedeni ile güçlü bir iletişim aracıdır. Acı yada tatlı her türlü durumda başarı ile kullanılabilmektedir.

Tüketici davranışları psikolojisi, detaylı olarak insanların tüketimle ilgili neler hissettiğini, nelere değer verdiğini ve nasıl davrandıklarını inceler. Tüketici davranışlarını anlamanın her zamankinden daha önemli hale geldiği şu zamanda ise, yapılan araştırmalar göstermiştir ki müziğin (koşulsuz uyarıcı – hoş müzik) alışveriş ortamlarında ciddi olumlu etkileri tespit edilmiştir.

Bu etkilere aşağıda bakacak olursak (Tüketiciler artık 20 sn içinde karar almaktadırlar):

- Doğru imajın yansıtılmasında önemlidir.

- Güçlü bir Marka imajı yaratmada etkendir.

- Müşteriler ile uzun süreli duygusal bir bağ oluşturur.

- Dikkati istenilen yere çeker ve ilgiyi devam ettirir.

- Müzik yayını, tüketicileri mağaza içinde daha fazla kalmasını

  sağlamaktadır.

- Müzik eşliğinde yapılan ürün ve hizmet teşhirleri daha kolay algılanır.

  “Sözlü iletişime göre”

- Ortamdaki istenmeyen gürültüyü absorbe ederek tüketicilerin ilgisini

  kaybetmeyi engeller.

- Seçilen müzik türleri ticari mesajı daha anlaşır hale getirmektedir.

- Yavaş tempolu müzikler müşteriyi daha fazla mağazada tutar.

- Mağaza çok kalabalık ise hızlı tempolu müzikler trafik akışını düzene

  sokar.

- Doğru müzik, satışları %10’a kadar arttırabilir.

Pazarlama ve Satışta ruh hali yaratmanın başlıca amaçları şunlardır:

- Satın Alma İhtimalini Yükseltmek İçin Rahatlatmak.
- O Andan Zevk Alımını Arttırmak.
- Objelerin Algılanmasını Geçici Olarak Arttırmak.
- Ruh Hali Yaratarak Objelere Kalıcı Duygular İliştirmek.

Örnek :

“Trehub 21 yaptığı bir deneyle bebeklerin kendilerine söylenen şeyi müzikle dinlemeyi konuşmaya tercih ettiklerini göstermiştir. Deneyde 6 aylık bebeklere annelerinin kendileriyle konuştukları ve kendilerine şarkı söyledikleri bir video teyp’i izletilmiş; bebeklerin annelerinin şarkı söylediği bölümleri daha uzun süreli kalıcı bir dikkatle izledikleri gözlemlenmiştir. Bebekler bu şarkı söylenen kısımları hipnotize olmuşçasına izlemişler, monitöre uzun süre “yapışmış” olarak kalmışlardır. Bebeklerin müzikle yönlendirilmiş duygusal mesajlara daha tepkili olmaları onlara yönelik ürün reklamı yaparken dikkate alınmalıdır.”

Örnek :

Olive Garden (Amerika’da ünlü İtalyan zincir restaurantı) : Frank Sinatra, Dean Martin, ve Tony Bennett gibi hafif İtalyan tadında birçok klasik vokal materyal çalar.

Örnek :

Red Lobster (Amerikan zincir deniz mahsulleri restaurantı) : Firmanın reklamlarında da üzerinde durduğu Karayipler, plaj, ve tropikal hava temalarını destekleyen Jimmy Cliff, Van Morrison, Jimmy Buffet, biraz reggae müziği, biraz Karayip cazı, enstrümantal müzik ve günümüzden Sting, Al Gren gibi daha güncel bir karışım seçmiştir. Bu durumlarda istikrarlı olan tutum firmanın stratejisiyle müzik kullanımı arasındaki bağlantıdır.

Örnek :

Victoria’s Secret firmasının çıkardığı “Victoria’s Secret Music to Go!” CD’leri müşterinin markayla ilgisini geliştirmeyi amaçlar. Bu noktada olay artık sadece bir perakendeci olmak değil müşterinin marka deneyimini evine taşıyıp tekrar mağazaya geldiğinde markayla daha çok bağlantılı olmasını sağlamaktır.

Örnek :

Avustralyalı giyim perakendecisi Jacqui E; hedef kitlesini “stili olan ve kendine güvenen modern kariyer kadını” olarak belirlemiş ve dolayısıyla müzik karışımını 1980’lerden 1990’lara uzanan hafif rock olarak seçmiştir. Bu seçimin mağazalarda olumlu etkileri olmuştur.

Örnek :

Jacqui E’ nin tam tersine; kardeş firması Just Jeans, daha genç bir kitleye hitap ederken müzik olarak “Pearl Jam” güncel rock müziğini “İstediğini giy, olmak istediğini ol! (Wear what you want, be what you want)” konumlandırmasıyla uyumlu seçmiştir.

Bir mağazada çalınacak müzik; satış elemanının ve/veya bir restoranda şef garsonun zevkine bırakılacak olursa ve reklamda müzik unsurunun önemli etkisi dikkate alınmaz/planlı davranılmazsa (örneğin müzik seçimi, reklam finansörünün/finansörlerinin kişisel zevkine bırakılırsa) bu, tam anlamıyla kumar oynamak anlamına gelir. Müzik; reklamcılık ile ilgili tüm alanlarda, sektörünün vazgeçilmez bir aracıdır ve reklamların istenilen sonuca ulaşmasına yardımcı en önemli faktördür.

Dolayısı ile mağaza içinde müzik yayını amatörce yürütülmemeli, kaliteli müzik yayını ile bu konuya tamamen profesyonelce yaklaşılmalıdır.

KAYNAK -1 | KAYNAK -2

NE KADAR MÜŞTERİ ODAKLISINIZ ?

Bir önceki yazımda “CRM ve Sosyal Medya Birlikteliği” konusunda bazı temel bilgileri sizlerle paylaşmıştım.

Bu yazımda ise, çok önemli gördüğüm ve pek çok işletme tarafından halen yeteri kadar dikkat edilmeyen “Bilgi / Bilgi Yönetimi ve Analizi” hakkında bazı bilgileri hatırlatmaya, CRM ve Sosyal Medya konularını biraz daha açmaya çalışacağım.

Detaylara geçmeden önce, klasik olsada öncelikli olarak “Bilgi” ve “Bilgi Yönetimi” ne anlama geliyor diye aşağıda tekrardan bakmakta fayda var:

Bilgi karşımıza çok farklı şekillerde ortaya çıkmakla beraber, araştırma ve gözlem ile birlikte öğrenilerek elde edilen ilkelerin tamamına verilen genel bir isimdir diyebiliriz. İçerisinde pek çok unsurun yer aldığı ve bu unsurların değer yarattığı tüm davranış ve aktivitelerin bütünüdür. Dolayısı ile son derece çeşitli, yoğun ve büyüklüğü çok fazladır. Bilginin ciddi bir değeri ve maliyeti vardır.

Bilgi Yönetimi ise; bireyin ve/veya örgütlü yapının amaçlarını yerine getirebilmesi için gereken işgücünün ve yeteneklerin kullanılması ve yönlendirilmesidir. Bu, büyük bir emek ve profesyonellik gerektirir.

Geçmişe uzanıp baktığımızda ise, herhangi bir şekilde elde edilen bilgiler geleneksel yollar ile depolanmakta ve son derece kısıtlı şekilde insanlar arasında paylaşılabilmekteydi.

Günümüzde ise gelişen teknoloji ile birlikte bilginin hem büyüklüğü çok arttı hem de bu büyüklükten dolayı yönetimi son derece zorlaştı.

Zamanın nasıl hızlı aktığına ve doğru orantılı olarak teknoloji ve özellikle de internet uygulamalarındaki (Sosyal Ağlar) gelişmelerin ve etkilerinin geldiği noktaya örnek oluşturması ve yukarıda kısaca anlattığım konuların önemini vurgulamak bakımından  aşağıdaki istatistiksel bilgilere bakmakta öncelikli fayda görüyorum:

İnternet (Genel) :

1999 yılı itibari ile 350 milyon internet kullanıcısı,

2009 yılı itibari ile  1.7 milyar internet kullanıcısı (Bu yıl 2 milyarı aşacağı tahmin ediliyor “Dünya nüfusu 6.9 milyar” / Dünya nüfusunun neredeyse üçte biri kadar)

Günlük gönderilen e-posta sayısı 210 milyar (Hızla artıyor)

Mevcut web sayfa sayısı 1 trilyon (Hızla artıyor)

İnternet (Genel / Türkiye) :

İnternete erişim imkânı olan hane oranı % 41,6’ya yükseldi (2009 yılı oranı %30 idi),

16-74 yaş grubundaki bireylerde bilgisayar ve İnternet kullanım oranları sırasıyla erkeklerde %53,4 ve %51,8, kadınlarda  %33,2 ve %31,7’dir,

Bilgisayar kullanan bireylerin %60,8’i bilgisayarı, İnternet kullanan bireylerin %59,3’ü ise İnterneti hemen hemen her gün kullanmıştır,

Bilgisayar ve İnternet kullanım oranlarının en yüksek olduğu yaş grubu 16-24 yaş grubudur,

Son üç ay içerisinde İnternet kullanan bireylerin; %72,8’i e-posta göndermek ve almak, %64,2’i sohbet odalarına, haber gruplarına veya çevrimiçi tartışma forumlarına mesaj göndermek/anlık ileti göndermek için, %58,8’i haber, gazete ya da dergi okumak ve haber indirmek için, %55,7’si mal ve hizmetler hakkında bilgi aramak, %51,2’si oyun, müzik, film ve görüntü indirmek ya da oynatmak için interneti kullanmıştır,

İnternet kullanan bireylerin kişisel kullanım amacıyla İnternet üzerinden mal veya hizmet siparişi verme ya da satın alma oranı %15’dir.

CRM VE SOSYAL MEDYA BİRLİKTELİĞİ…

Bu yazımda, kısaca CRM ve İnternet tarihine bakarak “Sosyal Medya” kavramı ile günümüzdeki etkileşiminin nasıl olması gerektiğine dair temel bilgileri paylaşacağım.

Şu an bulunduğumuz zamandan geriye doğru gidersek, hayatın şimdiki kadar karmaşık ve yoğun etkileşim içinde olmadığını rahatlıkla hepimiz görebiliriz.

Dünya’da internet 1969 yılları (1950 yıllara kadar gittiği söylenir…) gibi gündeme gelmekle birlikte asıl kullanım şekline, getirilen standartlar ile birlikte 1983 yılında geçti denilebilir. Türkiye’de ise başlangıcı yaklaşık olarak 1993 yılı olarak bilinir.

Ne zaman ki bilgisayar teknolojisi hızlı adımlar ile ilerlemeye başladı ve internet icat oldu, insanlar artık geleneksel yöntemlerden vazgeçti ve bir yerden diğer yere sürekli seyahat etmeden de birbirleri ile yoğun iletişim içerisine girebileceklerini fark ettiler. Bu, bilgi yoğunluğunun ve paylaşım hızının da inanılmaz derecede artmasına neden oldu, dolayısı ile kontrolüde zorlaştı.

1990 yıllarını ise CRM’in başlangıç dönemi olarak kabul edebiliriz. Bu tarihe kadar “CRM-Müşteri İlişkileri Yönetimi” geleneksel yöntemler ile yapılırken, bu yıldan sonra geliştirilen çok çeşitli uygulamalar ile takip edilmeye başlandı.

Amaç, Müşterilere daha iyi hizmet vermek ve uzun dönemli sadakati sağlayarak ürün ve hizmetlerde satışları iyi seviyelerde tutmaktı. Elbette, bunda iş dünyasının yaşadığı büyük değişimde çok önemli rol oynadığı gibi tüketicilerin isteklerindeki ani değişim ve bu değişimin yüksek hızda seyretmesinin getirdiği ciddi etkilerde rol oynamıştır.

Müşteri memnuniyetinin ve bağlılığın sağlamasının yanında unutulan ve aslında halen yeteri kadar dikkat edilemeyen unsur ise müşterinin memnun kalmaması durumunda, nasıl bir hizmet aldığı ve bu sürecin ne kadar sürdüğüdür.

Yazıda daha ileriye gitmeden önce, bu konunun önemin vurgulamak açısından aşağıdaki temel bazı unsurlara dikkat etmekte fayda görüyorum:

Müşterilerin nereye şikayette bulunabileceklerini bilmeleri ve bu tür şikayetlerin teşvik edilmesi büyük önem arz etmektedir.  Çünkü şikayet etmeyen müşteri, her zaman için sizi bırakıp rakiplerinize rahatlıkla gidebilir (Yeteri kadar alternatifi var…)

“Yeni müşteri kazanmanın bedeli eskisini tutmanın yaklaşık 20 katı kadar ağırdır.”