NE KADAR MÜŞTERİ ODAKLISINIZ ?

Bir önceki yazımda “CRM ve Sosyal Medya Birlikteliği” konusunda bazı temel bilgileri sizlerle paylaşmıştım.

Bu yazımda ise, çok önemli gördüğüm ve pek çok işletme tarafından halen yeteri kadar dikkat edilmeyen “Bilgi / Bilgi Yönetimi ve Analizi” hakkında bazı bilgileri hatırlatmaya, CRM ve Sosyal Medya konularını biraz daha açmaya çalışacağım.

Detaylara geçmeden önce, klasik olsada öncelikli olarak “Bilgi” ve “Bilgi Yönetimi” ne anlama geliyor diye aşağıda tekrardan bakmakta fayda var:

Bilgi karşımıza çok farklı şekillerde ortaya çıkmakla beraber, araştırma ve gözlem ile birlikte öğrenilerek elde edilen ilkelerin tamamına verilen genel bir isimdir diyebiliriz. İçerisinde pek çok unsurun yer aldığı ve bu unsurların değer yarattığı tüm davranış ve aktivitelerin bütünüdür. Dolayısı ile son derece çeşitli, yoğun ve büyüklüğü çok fazladır. Bilginin ciddi bir değeri ve maliyeti vardır.

Bilgi Yönetimi ise; bireyin ve/veya örgütlü yapının amaçlarını yerine getirebilmesi için gereken işgücünün ve yeteneklerin kullanılması ve yönlendirilmesidir. Bu, büyük bir emek ve profesyonellik gerektirir.

Geçmişe uzanıp baktığımızda ise, herhangi bir şekilde elde edilen bilgiler geleneksel yollar ile depolanmakta ve son derece kısıtlı şekilde insanlar arasında paylaşılabilmekteydi.

Günümüzde ise gelişen teknoloji ile birlikte bilginin hem büyüklüğü çok arttı hem de bu büyüklükten dolayı yönetimi son derece zorlaştı.

Zamanın nasıl hızlı aktığına ve doğru orantılı olarak teknoloji ve özellikle de internet uygulamalarındaki (Sosyal Ağlar) gelişmelerin ve etkilerinin geldiği noktaya örnek oluşturması ve yukarıda kısaca anlattığım konuların önemini vurgulamak bakımından  aşağıdaki istatistiksel bilgilere bakmakta öncelikli fayda görüyorum:

İnternet (Genel) :

1999 yılı itibari ile 350 milyon internet kullanıcısı,

2009 yılı itibari ile  1.7 milyar internet kullanıcısı (Bu yıl 2 milyarı aşacağı tahmin ediliyor “Dünya nüfusu 6.9 milyar” / Dünya nüfusunun neredeyse üçte biri kadar)

Günlük gönderilen e-posta sayısı 210 milyar (Hızla artıyor)

Mevcut web sayfa sayısı 1 trilyon (Hızla artıyor)

İnternet (Genel / Türkiye) :

İnternete erişim imkânı olan hane oranı % 41,6’ya yükseldi (2009 yılı oranı %30 idi),

16-74 yaş grubundaki bireylerde bilgisayar ve İnternet kullanım oranları sırasıyla erkeklerde %53,4 ve %51,8, kadınlarda  %33,2 ve %31,7’dir,

Bilgisayar kullanan bireylerin %60,8’i bilgisayarı, İnternet kullanan bireylerin %59,3’ü ise İnterneti hemen hemen her gün kullanmıştır,

Bilgisayar ve İnternet kullanım oranlarının en yüksek olduğu yaş grubu 16-24 yaş grubudur,

Son üç ay içerisinde İnternet kullanan bireylerin; %72,8’i e-posta göndermek ve almak, %64,2’i sohbet odalarına, haber gruplarına veya çevrimiçi tartışma forumlarına mesaj göndermek/anlık ileti göndermek için, %58,8’i haber, gazete ya da dergi okumak ve haber indirmek için, %55,7’si mal ve hizmetler hakkında bilgi aramak, %51,2’si oyun, müzik, film ve görüntü indirmek ya da oynatmak için interneti kullanmıştır,

İnternet kullanan bireylerin kişisel kullanım amacıyla İnternet üzerinden mal veya hizmet siparişi verme ya da satın alma oranı %15’dir.

CRM VE SOSYAL MEDYA BİRLİKTELİĞİ…

Bu yazımda, kısaca CRM ve İnternet tarihine bakarak “Sosyal Medya” kavramı ile günümüzdeki etkileşiminin nasıl olması gerektiğine dair temel bilgileri paylaşacağım.

Şu an bulunduğumuz zamandan geriye doğru gidersek, hayatın şimdiki kadar karmaşık ve yoğun etkileşim içinde olmadığını rahatlıkla hepimiz görebiliriz.

Dünya’da internet 1969 yılları (1950 yıllara kadar gittiği söylenir…) gibi gündeme gelmekle birlikte asıl kullanım şekline, getirilen standartlar ile birlikte 1983 yılında geçti denilebilir. Türkiye’de ise başlangıcı yaklaşık olarak 1993 yılı olarak bilinir.

Ne zaman ki bilgisayar teknolojisi hızlı adımlar ile ilerlemeye başladı ve internet icat oldu, insanlar artık geleneksel yöntemlerden vazgeçti ve bir yerden diğer yere sürekli seyahat etmeden de birbirleri ile yoğun iletişim içerisine girebileceklerini fark ettiler. Bu, bilgi yoğunluğunun ve paylaşım hızının da inanılmaz derecede artmasına neden oldu, dolayısı ile kontrolüde zorlaştı.

1990 yıllarını ise CRM’in başlangıç dönemi olarak kabul edebiliriz. Bu tarihe kadar “CRM-Müşteri İlişkileri Yönetimi” geleneksel yöntemler ile yapılırken, bu yıldan sonra geliştirilen çok çeşitli uygulamalar ile takip edilmeye başlandı.

Amaç, Müşterilere daha iyi hizmet vermek ve uzun dönemli sadakati sağlayarak ürün ve hizmetlerde satışları iyi seviyelerde tutmaktı. Elbette, bunda iş dünyasının yaşadığı büyük değişimde çok önemli rol oynadığı gibi tüketicilerin isteklerindeki ani değişim ve bu değişimin yüksek hızda seyretmesinin getirdiği ciddi etkilerde rol oynamıştır.

Müşteri memnuniyetinin ve bağlılığın sağlamasının yanında unutulan ve aslında halen yeteri kadar dikkat edilemeyen unsur ise müşterinin memnun kalmaması durumunda, nasıl bir hizmet aldığı ve bu sürecin ne kadar sürdüğüdür.

Yazıda daha ileriye gitmeden önce, bu konunun önemin vurgulamak açısından aşağıdaki temel bazı unsurlara dikkat etmekte fayda görüyorum:

Müşterilerin nereye şikayette bulunabileceklerini bilmeleri ve bu tür şikayetlerin teşvik edilmesi büyük önem arz etmektedir.  Çünkü şikayet etmeyen müşteri, her zaman için sizi bırakıp rakiplerinize rahatlıkla gidebilir (Yeteri kadar alternatifi var…)

“Yeni müşteri kazanmanın bedeli eskisini tutmanın yaklaşık 20 katı kadar ağırdır.”

HAYAT VE İNSAN / TAM OLARAK HAZIR OLABİLİR MİSİNİZ ?

Bu sefer sizlerle sevdiğim bir hikayeyi paylaşacağım aşağıda ve yazının sonunda bazı görüşlerimi sunacağım. Sizlerde yorumlarınızı paylaşırsanız sevinirim...

------------------------------------------------
İKİ TAPINAK (Eski Hint Hikayesi)

"Öğretileri birbiriyle uyuşmayan karşılıklı iki tapınak vardı. Bu tapınakların -sözde- ustaları birbirlerine o kadar karşıydılar ki görüşmüyorlar ve öğrencilerinden diğer tapınağa asla bakmamalarını istiyorlardı.

Bu iki tapınağın birer çocuk hizmetçileri vardı. Ustaların bütün işlerini tapınaktaki bu hizmetçiler yürütüyorlardı. İki tapınağın ustası da kendi hizmetçisine "Diğer tapınağın hizmetçisiyle konuşma, o insanlar tehlikeli" demişti.

Ama çocuklar, çocuktur. Yolda karşılaşmışlardı ve ilk tapınağın hizmetçisi diğerine sormuş : " Nereye gidiyorsun?"

Diğeri yanıtlamış: "Rüzgar beni nereye götürürse"...

O kadar güzel bir cevap ki çocuk tapınakta söylenen bütün Zen hikayelerini dinlemiş olmalı. "Rüzgar beni nereye götürürse" diyor çok ulvi Saf Tao.

Ancak ilk çocuk verecek bir cevap bulamayınca utanmış, bozulmuş. Öfkelenmiş ve suçluluk duygusu içinde "Ustam, bu insanlarla konuşmamamı söylemişti. Bu insanlar gerçekten tehlikeli. Ne biçim bir yanıt? Beni aşağıladı!" diye düşünmüş.

Ustasına gitmiş ve olanları anlatmış: "Onunla konuştuğum için çok özür dilerim. Haklıymışsınız, o insanlar gerçekten çok garip. Bu ne biçim bir yanıt ? Ona nereye gidiyorsun diye sordum. Basit bir soru. Onun tıpkı benim gibi pazara gittiğini de biliyorum. Ama o bana ‘Rüzgar beni nereye götürürse' dedi."

Ustası konuşmuş: "Seni uyarmıştım ama dinlemedin. Fakat bu cevabı tapınağın selamati için yanıtsız bırakamazsın. Şimdi bak; yarın aynı yerde dur. O geldiği zaman ‘Nereye gidiyorsun' diye sor. Sana ‘Rüzgar beni nereye götürürse' dediğinde o zaman senin de onun gibi felsefi bir cevap vermen gerekir. Ruh bedensiz olduğundan ve rüzgar ruhu hiçbir yere götüremeyeceğinden ona ‘Demek o kadar zayıfsın ki bu zayıf rüzgar ayaklarına hükmedebiliyor' dersin." demiş.

Çocuk tamamen hazır olmak için bütün gece mizansenini kafasında tekrarlamış. Ertesi sabah erkenden oraya gitmiş ve beklemeye başlamış. Diğer çocuk tam vaktinde gelmiş. Şimdi ona gerçek felsefenin ne olduğunu gösterebilecekti. "Nereye gidiyorsun?" diye sormuş ve beklemiş.

Ancak diğer çocuk şöyle bir bakıp "Pazardan taze sebze alacağım" demiş."

Diğer çocuk yine cevap vermemiş. Şimdi öğrendiği tüm o felsefeyi ne yapacaktı?

----------------------------------------

Evet; doğduğumuz andan itibaren bazı şeyleri hemen anlamasakda pek çok davranış şeklini öğrenmeye başlıyoruz dolaylı olarak. Okul çağına geldiğimizde ise yıllarca süren detaylı eğitimler sonrasında ilk iş hayatına atıldığımızda ise gerçekler ile yüzleşiyoruz. Ya başarılı oluyoruz yada yetersiz kalıyoruz hayata ve sorunlarına karşı. Herkes ve mevcut sistemler bize şunu yap yada yapma diyerek yönlendirmeye çalışıyor.

Aslına bakarsanız, hayata öyle tam olarak hazır olmak mümkün değil, kolay kolay kontrolde edemezsiniz.

Belkide hayatın esas güzelliği bunun içinde saklıdır, süprizlere her zaman açık.

Eğer standart bir davranış biçimi ile hayata karşı koymaya çalışırsanız hata yapılacak diye korkuya kapılırsınız, belkide hemen geri çekilir ve kaçarsınız.

Hayatımız boyunca hep kısıtlamalar ve yasaklar ile engellendiğimiz için, insanlar asla yanlış yapmamak uğruna hiç bir şey yapmıyorlar. Bu ise, insanların yaratıcılığını yok ediyor.

Dolayısı ile hata yapmamak adına hiç bir şey yapmamaktansa, denemek, hatayı görmek ve sonucunu iyi analiz ederek bir sonraki duruma daha hazırlıklı olmak en iyi yöntemdir.