Bir önceki yazımda “CRM ve Sosyal Medya Birlikteliği” konusunda bazı temel bilgileri sizlerle paylaşmıştım.
Bu yazımda ise, çok önemli gördüğüm ve pek çok işletme tarafından halen yeteri kadar dikkat edilmeyen “Bilgi / Bilgi Yönetimi ve Analizi” hakkında bazı bilgileri hatırlatmaya, CRM ve Sosyal Medya konularını biraz daha açmaya çalışacağım.
Detaylara geçmeden önce, klasik olsada öncelikli olarak “Bilgi” ve “Bilgi Yönetimi” ne anlama geliyor diye aşağıda tekrardan bakmakta fayda var:
Bilgi karşımıza çok farklı şekillerde ortaya çıkmakla beraber, araştırma ve gözlem ile birlikte öğrenilerek elde edilen ilkelerin tamamına verilen genel bir isimdir diyebiliriz. İçerisinde pek çok unsurun yer aldığı ve bu unsurların değer yarattığı tüm davranış ve aktivitelerin bütünüdür. Dolayısı ile son derece çeşitli, yoğun ve büyüklüğü çok fazladır. Bilginin ciddi bir değeri ve maliyeti vardır.
Bilgi Yönetimi ise; bireyin ve/veya örgütlü yapının amaçlarını yerine getirebilmesi için gereken işgücünün ve yeteneklerin kullanılması ve yönlendirilmesidir. Bu, büyük bir emek ve profesyonellik gerektirir.
Geçmişe uzanıp baktığımızda ise, herhangi bir şekilde elde edilen bilgiler geleneksel yollar ile depolanmakta ve son derece kısıtlı şekilde insanlar arasında paylaşılabilmekteydi.
Günümüzde ise gelişen teknoloji ile birlikte bilginin hem büyüklüğü çok arttı hem de bu büyüklükten dolayı yönetimi son derece zorlaştı.
Zamanın nasıl hızlı aktığına ve doğru orantılı olarak teknoloji ve özellikle de internet uygulamalarındaki (Sosyal Ağlar) gelişmelerin ve etkilerinin geldiği noktaya örnek oluşturması ve yukarıda kısaca anlattığım konuların önemini vurgulamak bakımından aşağıdaki istatistiksel bilgilere bakmakta öncelikli fayda görüyorum:
İnternet (Genel) :
1999 yılı itibari ile 350 milyon internet kullanıcısı,
2009 yılı itibari ile 1.7 milyar internet kullanıcısı (Bu yıl 2 milyarı aşacağı tahmin ediliyor “Dünya nüfusu 6.9 milyar” / Dünya nüfusunun neredeyse üçte biri kadar)
Günlük gönderilen e-posta sayısı 210 milyar (Hızla artıyor)
Mevcut web sayfa sayısı 1 trilyon (Hızla artıyor)
İnternet (Genel / Türkiye) :
İnternete erişim imkânı olan hane oranı % 41,6’ya yükseldi (2009 yılı oranı %30 idi),
16-74 yaş grubundaki bireylerde bilgisayar ve İnternet kullanım oranları sırasıyla erkeklerde %53,4 ve %51,8, kadınlarda %33,2 ve %31,7’dir,
Bilgisayar kullanan bireylerin %60,8’i bilgisayarı, İnternet kullanan bireylerin %59,3’ü ise İnterneti hemen hemen her gün kullanmıştır,
Bilgisayar ve İnternet kullanım oranlarının en yüksek olduğu yaş grubu 16-24 yaş grubudur,
Son üç ay içerisinde İnternet kullanan bireylerin; %72,8’i e-posta göndermek ve almak, %64,2’i sohbet odalarına, haber gruplarına veya çevrimiçi tartışma forumlarına mesaj göndermek/anlık ileti göndermek için, %58,8’i haber, gazete ya da dergi okumak ve haber indirmek için, %55,7’si mal ve hizmetler hakkında bilgi aramak, %51,2’si oyun, müzik, film ve görüntü indirmek ya da oynatmak için interneti kullanmıştır,
İnternet kullanan bireylerin kişisel kullanım amacıyla İnternet üzerinden mal veya hizmet siparişi verme ya da satın alma oranı %15’dir.
Global 100 firmanın Sosyal Medya kullanım oranı %86,
Fortune 100 firmanın Facebook, Twitter, YouTube ve blog kullanım oranı %20
Facebook :
500 milyondan fazla aktif kullanıcısının bulunduğu bilinmekte ve hızla artmaktadır,
Yıllık büyümesi %200 civarındadır,
Her bir kullanıcının ortalama arkadaş sayısı 130 kişidir,
100 milyon fazla kullanıcı Facebook’a mobil cihazlarından sürekli bağlanmaktadır,
500.000 adet aktif Facebook uygulaması mevcuttur,
70 farklı dil kullanılmaktadır,
Kullanıcılarının %70’i ABD dışındandır,
LinkedIn :
Yaklaşık 200 ülkeden ve 80 milyondan fazla kullanıcıya hitap etmektedir,
Her saniyede 1 kullanıcı üye olmaktadır,
Fortune 500 dahilindeki firmaların üst yöneticilerinin tamamı LinkedIn kullanıcısı olduğu bilinmektedir,
Twitter :
Aylık olarak 190 milyondan fazla kullanıcıyı işaret ediyor,
Global 100 firmadan Twitter hesabı olanlar 65’dir,
Twitter kullanıcılarının mobil cihazlarından bağlanma oranı %80’dir
Bloglar :
Fortune 500 dahilindeki firmalarının %22’sinin blogları mevcuttur,
KOBİ kapsamındaki firmalarının %39’unun blogları mevcuttur,
Hayır derneklerinin %65’unun blogları mevcuttur,
Asya’daki firmaların kurumsal blog oranı %50’dir
Avrupa’daki firmaların kurumsal blog oranı %25’dir,
Blogger’ların %35’i profesyonel gazetecidir.
12 yaşında kendi reklam ajansını kuran ve tüketici davranışları konusunda klişeleri yıkan Buy-ology kitabının yazarı Martin LINDSTROM perakendecileri uyararak “en büyük rakibiniz iPhone ve Blackberry” demiştir. Aynı zamanda “Marlboro içenleri en çok uyaran fotoğrafın “Kırmızı Ferrari” olduğunun ortaya çıktığını belirtmiştir. Ve bir önemli bilgi daha vererek “Tüketicilerin mağazada saat yönünde hareket etmesi halinde %70 daha fazla alışveriş” yaptığını söylemiştir.
Şimdi, buraya kadar olan anlattığım temel bilgi ve yaklaşımlar ile yukarıda vermiş olduğum sayısal bilgileri düşündüğünüzde, sanıyorum ki neyle karşı karşıya olduğunuzu ve nereye gittiğini daha iyi görebildiğinizi düşünüyorum.
Bu kadar büyük dünyayı ve hem de sürekli büyüyen dünyayı daha iyi anlayabilmek ve doğru analiz edebilmek için çok dikkatli olmalıyız. Tüketici alışkanlıklarının çok hızlı değiştiğini (20 saniye içinde karar aldığını) asla unutmamalıyız.
İşte bu sebeptendir ki işletmeniz için seçecek olduğunuz CRM yada benzeri bir çözüme karar verirken;
Moda olduğu için tercih edilmemesi gerektiğini,
Çözümün aslında durduğu yerde bir faydasının olmadığını,
Doğru ve güncel bilgilere ihtiyacı olduğunu,
Doğru şekilde yapılandırılması gerektiğini,
Doğru zamanda ve doğru kişilerce kullanılması gerektiğini,
Doğru şekilde yönetilmesi gerektiğini,
Doğru şekilde elde edilen bilgilerden planlama yapılması gerektiği
gibi son derece önemli unsurları asla unutmamanız çok önemlidir.
Maalesef hala pek çok işletme CRM yazılımını;
Bende de olsun diye almakta,
Adres defteri gibi kullanmaktadır,
Amaç sadece temel bilgileri depolamak ise böyle bir çözüme sahip olmak aslında çok da önemli değildir.
Eğer amaç;
Doğru bilgileri depolamak,
Her an güncel bilgilere sahip olmak,
Hızlı aksiyon alabilmek,
Verimli kaynakların birleştirilmesi,
Verimsiz kombinasyonların elenmesi,
Doğru analiz yapmak,
Doğru planlama yapmak
ise mutlaka böyle bir çözüme sahip olunmalıdır. Ve elbette bu çözümün, kendisinin dışındaki diğer çözüm ve platformlar ile de sağlıklı iletişim kurabilme ve senkronizasyon özelliğine kesinlikle sahip olmalıdır.
Sosyal Medyanın önlenemez yükselişi ise, aslında CRM’i doğru ve verimli kullanmak isteyen tüm işletmelere büyük fırsatlar yaratmaktadır.
Bu fırsatlar, normal iletişim kanalları ile elde edemeyeceği birtakım özel bilgilere, Sosyal Medya aracılığı ile ulaşılabilir olmasından kaynaklıdır. Ancak, bu beraberinde 2 kritik sorunuda gündeme getirmektedir: 1-) Bilgilerin yanlış olma olasılığı 2-) Doğru bilgilerin yanlış değerlendirilme olasılığı.
1 no’lu durumda, insanlar doğal olarak, bilerek yada bilmeyerek yanlış bilgi servis ediyor olabilirler. Bunların çok dikkatli ve doğru şekilde ayıklanması gerekir. Aksi durumda, iyi şeyler yapalım derken zor durumda kalabilir ve işletmenizin prestijini sarsabilirsiniz.
2 no’lu durumda, insanlar rahatça pek çok özel bilgilerini paylaşmaktadırlar. Eğer ki siz bu bilgileri alır ve kurumları/bireyleri rahatsız edecek düzeyde kullanmanız (örneğin günde 10 tane sms ve/veya e-posta gönderirseniz…) durumunda, ciddi rahatsızlık yaratırsınız ve negatif sonuçları 1 no’lu durumdaki sonuçlardan pek farkı olmaz.
Bilgi sahibi olmak ayrı bir olay, sahip olunan bilgileri yorumlayabilmek ve kullanabilmek ise ayrı bir yetenektir. Dolayısı ile burada ilk aşamayı (Bilgi sahibi olmak…) geçtiğimizi düşünürsek eğer önemli olan bilgileri doğru yorumlayabilmek ve kullanabilmektir. Aslında buna doğru soruları sorabilmekte denebilir.
Şöyle ki (Önce negatiften gidelim);
CRM çözümünüz var ve veritabanını düzenli tarayarak kişilere doğum günü kutlama mesajı gönderiyorsunuz. Bu, artık son derece klasik olduğu gibi ciddi değer katan bir unsurda değildir. (Olmamalıdır demiyorum)
Yada evlilik yıldönümünü kutlamakta değer katan bir unsur değildir.
Yada kampanya dönemlerinde haberdar etmek,
Yada indirimlerden haber vermek,
gibi pek çok unsur sayılabilir.
Ama (Pozitif yönden ele alalım);
Doğum gününde, tüketicinin alışveriş eğilimleri ve beğenileri izlenerek ona indirimli bir yerde akşam yemeği sağlamak artı bir değerdir,
Aynı şekilde evlilik yıldönümünde benzer bir sunum, ciddi fark yaratır.
Kampanyaları duyururken kişinin o an bulunduğu yere en yakın faydalanabileceği mekanları bildirmek önemlidir,
İndirimler içinde aynı şey geçerlidir,
Sosyal Medya ile eğer doğru bir şekilde entegre olabildiyseniz ve başka bir müşterinizin beğenisi doğrultusunda yani referansı ile size geldi ise müşteri adayı, referans olan kişiye özel bir uygulama sunmanız önemlidir.
Farklı bir örnekte ise Sigorta Acentelerini inceleyebiliriz. Bilindiği üzere acenteler ülkenin farklı bölgelerine yayılmış durumdadırlar. Acentelerin aylık ve yıllık cirolarına bakmak genel bir bakış sağlar, ama bu ciroların acentenin kendi içindeki dağılımının yanında, aynı özelliklere sahip diğer acenteler ile karşılaştırılması, aynı bölgede olup aynı indirimleri almasına rağmen birinin performansının düşük olması önemli bir ayrıntıdır. Bu bir tespittir ama sonrasında ise bu acentenin gelmesi gereken performansı planlamak (tartışmaya ve şikayete yer vermeyecek şekilde) ayrı bir önem arz etmektedir.
Zincir Mağazalarda (Mağazada bulunulan zaman diliminde) gezen müşterilerin yaş, daha önceki alışverişler eğilimleri, geldikleri saatler gibi özel bilgiler elde edilebilirse o an mağazada onların hoşlandıkları müzikleri çalmak, satınalma eğilimlerini arttırdığı görülmüştür.
Buradaki örnekte de bir Restoran düşünelim. Eğer sürekli gelen müşteriler varsa genelde masasına geçtiğinde eğer garson hatırladı ise hal hatır ve içkiniz yine aynı mı olsun diye sorar, bu son derece etkin ve güzel bir davranıştır. Ancak, kalabalık bir mekanda bu zor olduğu gibi tüm müşterilerin bilgileride bir yerde saklanmaz. Ancak, bu bilgiler elde edilip (Kredi kartı yada özel bir klüp kartı ile) analiz edilmesi sonucunda; daha müşteri masasına dahi gelmeden rezervasyon ve/veya kapıdan girme aşamasında kimin geldiğini, hangi masada oturup ne isteyebileceğini önceden bilebilirsiniz. Bunun işletmeye etkisi daha ürün tedarikinden başlar müşterinin size bağlılığına kadar etki eder.
Benzeri örnekleri ve içlerinde barındırdıkları detayları elbette çoğaltabiliriz ancak mevcut tüm ürün ve hizmetlerde dünyadaki eğilimin “Kişiselleştirilmiş” bir yapıya hızla gitmekte olduğununda farkında olmalıyız.
Dolayısı ile hızlı gelişen teknoloji ile birlikte elde edilecek bilginin büyüklüğü sürekli artmaktadır. CRM ve benzeri çözümlerin Sosyal Medya dünyası ile doğru etkileşim içinde olması gerektiği gibi, bu birliktelikten elde edilen bilgilerin doğru yorumlanması ve ileriye yönelik yenilikçi planlamaların etkin bir şekilde yapılandırılması tüm bireyler ve kurumlar tarafından ciddiyetle algılanmalı ve ona göre hareket edilmelidir.
KAYNAKLAR :
Hiç yorum yok:
Yorum Gönder